Segue, na íntegra, as mensagens enviadas pelos campistas...

Considerados amigos:
 

Como alguns de vocês já sabem, nos meses de dezembro e janeiro últimos eu e minha mulher realizamos bem documentada viagem de 40 dias e 10448 km com um Mitsubishi Pajero Full novo. Iniciamos em Brasília, passamos pelo Pantanal Matogrossense, Foz do Iguaçu, Norte da Argentina e Atacama, Chile, de onde iniciamos retorno. Tivemos uma série de problemas com o carro, que foram reportados a concessionárias e ao próprio Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Mitsubishi, sem resposta satisfatória até o momento.
 

Acredito que meu depoimento possa interessar a vocês ou a seus amigos.
 

Em 18/2/2010, telefonei ao SAC, informei que tinha um relato a fazer e que enviaria por escrito, por e-mail. A atendente respondeu que o SAC daria resposta em até oito dias úteis. Estamos em 8/3/2010 e não recebi retorno, exceto por mensagem protocolar, em 25/2/2010, informando que "foi aberto um atendimento nº 55826 para acompanharmos o caso. Aguarde contato de nossa analista."
 

Como até hoje o contato não foi efetivado, sinto-me à vontade para dar divulgação ao caso. Em anexo, envio dois arquivos:
1) O relato dos problemas com o carro durante a viagem.
2) Cópia das mensagens trocadas entre mim e o SAC da Mitsubishi.
 

Meu relato se inicia com o parágrafo a seguir e prossegue com o detalhamento técnico dos fatos e providências:
 

"Se você busca um carro que reúna a robustez de um fora-de-estrada, o conforto de um carro de luxo e, acima de tudo, a confiabilidade de um veículo que leve – e traga de volta – sua família, em segurança, a locais que só um veículo com essas características pode garantir, NÃO ESCOLHA UM MITSUBISHI. Ele não é capaz disso."
 

Espero, desta forma, estar contribuindo para o aumento da qualidade dos produtos e, principalmente, dos serviços prestados pela marca Mitsubishi no Brasil. Assim como, nos protegendo - a nós consumidores - de tratamentos negligentes como o que venho recebendo da Mitsubishi.
 

Enviei a mensagem semelhante, com os mesmos arquivos, para as revistas Auto Esporte e Quatro Rodas. Se tiverem sugestões de outros destinatários potencialmente interessados em difundir meu relato, por gentileza, faça chegar a eles, ou me enviem seus contatos para que eu mesmo o faça.
 

Sintam-se livres para usar meu relato como lhes aprouver, obedecendo, naturalmente, aos critérios gerais de bom senso e boa ética. Para maiores esclarecimentos, encontro-me à disposição.
 

Atenciosamente,
 Luiz Eduardo da Silva Tostes
luiztostes@gmail.com

RELATO:

Mitsubishi Pajero Full: decepção em marca, produto e serviço[1]

Se você busca um carro que reúna a robustez de um fora-de-estrada, o conforto de um carro de luxo e, acima de tudo, a confiabilidade de um veículo que leve – e traga de volta – sua família, em segurança, a locais que só um veículo com essas características pode garantir, não escolha um Mitsubishi. Ele não é capaz disso.

Em outubro de 2008, às vésperas de meu cinqüentenário, decidi dar-me de presente um carro zero quilômetro, em oposição à minha política de só adquirir carros usados, com baixa quilometragem e em excelente estado – tive seis carros nessas condições.

Em função da satisfação de viajar por quase seis anos num excelente GM Tracker (na prática, Suzuki Grand Vitara) 2001/2001, turbo diesel, de 2003 a 2008, (adquirido com 33 mil km e vendido com 130 mil km), optei por manter a referência: mecânica diesel, 4X4, com reduzida e bloqueio de diferencial central.

Depois de extensa pesquisa, com test-drives em diferentes marcas e modelos, consegui preço comparativamente bom numa Pajero Full GLS, na Nara Veículos, concessionária Mitsubishi em Brasília.

Em dezembro, mês e pouco depois, minha esposa e eu iniciamos a primeira viagem com o novo carro. Objetivo: sair de Brasília e percorrer a Estrada Real de Tiradentes (MG) a Paraty (RJ). Pouco antes da cidade de Congonhas do Campo (MG), paramos no posto da Polícia Rodoviária para pedir uma informação. Ao sair e iniciar uma descida leve, a luz ASC, do sistema de controle de tração e estabilidade ativa, começou a piscar no painel e o carro, a travar intermitentemente, como se eu estivesse “bombando” os freios fortemente, fazendo um barulho alto (algo como “trrrrr trrrrr trrrrr...”) e reduzindo bruscamente a velocidade. Isso se prolongou por alguns minutos e passou. O fenômeno se repetiria inúmeras vezes ao longo da viagem. Sempre após uma parada rápida.

Liguei para a Nara Veículos em Brasília e pedi para falar com algum consultor técnico. A explicação que ouvi foi que o sistema antiderrapante e de transferência dinâmica de tração (de uma roda para outra) estava acionado, que eu deveria tentar desligá-lo apertando o botão ASC OFF após ligar a ignição, porém antes de dar a partida no motor. Se não funcionasse, deveria levar o carro a uma concessionária para “passarem o computador” nele. Tentei a prescrição. Efeito zero. O problema persistiu até a volta para Brasília, semanas depois. (As explicações e recomendações do consultor técnico são as que constam das páginas 5-45 a 5-49 do Manual do Proprietário.)

Ao retornar à Nara Veículos, o computador foi plugado no carro e o técnico afirmou que, de fato, havia registro dos episódios, que ele havia “zerado a central” e o problema deveria desaparecer. É verdade. Nunca mais ocorreu.

Um ano e vinte mil quilômetros depois, iniciamos nossa segunda viagem longa com o carro: Pantanal, Argentina e Chile. O odômetro marcava 21960 km, quando, às 9h15 de 23/12/2009 partimos para o Mato Grosso. Viagem sem problemas até 8/1/2010, em Corrientes, Argentina. Com odômetro marcando 26066 km, iniciaríamos o próximo trecho, à cidade de Salta, norte Argentino.

Ao entrar no carro, no estacionamento do Hotel Orly, verifico que a alavanca da tração está na posição 4LLc, que significa: tração 4x4 acionada, carro reduzido e diferencial central bloqueado. Alguém havia cambiado indevidamente. Provavelmente, por precisar manobrar o carro no estacionamento durante a noite e não saber manejar um câmbio automático, começou a trocar posições nas alavancas aleatoriamente até conseguir movê-lo como precisava, deixando-o com aquela configuração.

Retorno a alavanca para a posição 2H (4x2). Sem efeito. O carro permanece em 4x4, reduzido, com diferencial central bloqueado.

Qualquer motorista com alguma experiência em direção de carros fora-de-estrada sabe que essa configuração só deve ser aplicada em condições extremas e nunca usada em pisos pavimentados, de alta aderência, porque estressa o conjunto, podendo, inclusive, provocar quebras no cardan ou nos eixos.

Começo então a buscar maneiras de desacoplar o sistema, usando da experiência de carros antigos, que precisavam de marcha-a-ré para desengatar a tração nas rodas dianteiras e recuperar a roda-livre. Encontro piso de areia na periferia da cidade, onde faço manobras a esquerda e a direita, para frente e para trás. Ando longas distâncias com o carro em marcha-a-ré, com velocidade bem baixa e um pouco mais alta. Experimento a alavanca de tração nos diferentes estágios (2H; 4H; 4HLc; 4LLc). Supondo, então, tratar-se de pane de software ou eletrônica, ocorre-me desconectar a bateria na tentativa de reiniciar a central eletrônica do carro. Nada funciona. O carro permanece traçado, reduzido, com o diferencial bloqueado. Não há como rodar os oito mil quilômetros restantes nessas condições.

Ligo para a Brizza Motors Ltda, concessionária Mitsubishi em Foz do Iguaçu, onde tentara, (sem sucesso), dias antes, trocar as palhetas do limpador de parabrisa. Digo à atendente que estou em emergência, na estrada, e preciso ser atendido por um consultor técnico. Atende-me um senhor Raul, que nada faz além de chamar outro senhor, Cícero. Este, gentil, demonstra ter algum conhecimento. Faz algumas perguntas diagnósticas, indaga se o lugar para onde eu vou tem muitas curvas ou só retas e não sugere nenhuma medida solucionadora senão transportar o carro para uma concessionária para “passar o computador nele”. Respondi: qualquer que seja o trajeto à frente, não há como rodar oito mil quilômetros com o carro reduzido; suspeito de pane eletrônica, a exemplo do que ocorrera um ano antes; e pergunto por algum procedimento técnico que eu possa fazer ali mesmo a fim de solucionar o problema. Repete que a única coisa a fazer é mesmo levar o carro a uma concessionária autorizada Mitsubishi. Passo a trabalhar nessa perspectiva.

Tento contato com o Mitsubishi Assistance, serviço vendido junto com o carro. À margem da estrada, fazendo ligações internacionais do celular para o número 55.21.3804.6019, indicado no cartão para ligações do exterior. Recebo a mensagem eletrônica de que aquele número não está mais ativo. Retorno ligação para a Brizza Motors, em Foz do Iguaçu, e peço para falar com o gerente geral, que se trata de emergência. Sou atendido pelo senhor Daniel, muito gentil, que me recomenda ligar para o tal número, que eu já havia ligado. Explico-lhe o insucesso e ele, atenciosamente, se dispôe a ligar do seu celular para a central do Mitsubishi Assistance pelo número 0800.702.0505 (indicado no cartão para ligações no Brasil), que eu lhe passei, e ligar de volta no meu celular, em teleconferência. Aguardo.

Minutos depois, recebo a ligação do atencioso senhor Daniel, que imediatamente me coloca em contato com o Mitsubishi Assistance. Após a identificação de praxe, recebo a informação de que o serviço já havia expirado, que sua duração é de apenas um ano após a compra do veículo zero km, o que havia se dado em outubro último. Dou-me conta de que é verdade, eu já sabia disso, apenas não me lembrei no único momento em que dele precisei. O senhor Daniel, que acompanhava a conversação, entra na linha, confirma a regra e me pergunta se tenho seguro do carro, sugerindo que peça à seguradora para transportar o carro até a Brizza Motors, em Foz do Iguaçu. Respondo que sim, tenho o MIT Seguro, também adquirido junto com o carro; agradeço a gentileza, desligo e choro. Como pode um carro que custa mais de R$ 160 mil, com tanto apelo de marketing relacionando-o com alta tecnologia, confiabilidade, robustez etc. etc. etc. ser tão vulnerável e hermético!

Enfim, configurada a realidade, nada me resta a fazer senão retornar ao Hotel Orly, em Corrientes, e viabilizar a melhor forma de reparar o carro.

Lá chegando, solicito a presença da gerência. Reporto-lhe o ocorrido no estacionamento do hotel e suas conseqüências – primeiro verbalmente e, em seguida, por escrito, no livro do hotel (trago comigo cópia autenticada) – e peço-lhe que me ajude a encontrar a concessionária Mitsubishi mais próxima.

A gerente, senhorita Laura, muita solícita, desculpa-se, informa que tomará as providências administrativas cabíveis e que nos acomodará sem custo no hotel até que solucionemos o problema.

Faço contato com a MIT Seguro[2], no Brasil, a fim de transportar o carro, em princípio, de volta a Foz do Iguaçu. Simultaneamente, peço à recepção que procure representantes da Mitsubishi nas páginas amarelas da região e vou para a Internet fazer o mesmo.

No site www.mitsubishi.com, entrando nos links Area/Country e, em seguida, Central & Latin America, chega-se à tela:

Experimento, primeiro, o link Mitsubishi Argentina S.A.C. y R. Chego a isto: página inexistente.

Tento então o link Alfacar S.A., que abre o site www.alfacar.com. No link red de concesionários, rolando a lista, encontro a Premium Automotores S.A. (página abaixo), em Resistência, cidade “gêmea” a Corrientes, do outro lado do Rio Paraná. “Estou salvo”, pensei.

Ainda não. O link não funciona.

Faço contato telefônico e explico a situação. O atendente, senhor Leo Luque, pede para que eu ligue em meia hora porque o “engenheiro” ainda não retornara do almoço. Quando consigo contato com o engenheiro Daniel Kuc, gentilíssimo gerente do estabelecimento, conhecedor e entusiasmado admirador do Brasil, explica-me que a firma Premium Automotores não mais existe, que não são mais representantes da Mitsubishi, são agora multimarcas, chamam-se Quality[3], mas que ainda têm o scanner e as ferramentas Mitsubishi, e que, talvez, possam diagnosticar o problema, sem garantia de poder resolvê-lo. Se houvesse necessidade de reposição de peças, não teriam como atender.

Enquanto falo com a Quality, a recepção identifica concessionária Mitsubishi em Goya, 226 km ao sul de Corrientes. Menos mal. Mais próximo do que Foz do Iguaçu, a 640 km de distância. Por contato telefônico com senhor Bruno, da Scheller y Cia S.A.C.I.A., confirmo a existência da concessionária em Goya e sua disponibilidade para reparar o carro.

Chega o guincho da Remolcar Gruas, acionado pela seguradora, para me transportar até Puerto Iguazu, na fronteira Argentina. De lá, haveria que pegar outro guincho, brasileiro, para seguir até Foz do Iguaçu. Decido escalar assim a solução: ir primeiro à Quality, em Resistência, a 20 km. Se não resolvesse, tentaria a concessionária em Goya, a 226 km. Em último caso, regressaria ao Brasil, a 640 km. Subimos o carro no guincho e seguimos para a Quality.

Lá chegando, sou bem recebido pelo gerente, senhor Daniel, que prontamente manda baixar o carro e desloca um técnico para cuidar dele com exclusividade. Aí, a surpresa: ao colocar o carro no chão, o defeito não mais se apresenta. A tração está desacoplada, em 4X2, de acordo com a posição da alavanca, as luzes do painel, apagadas, como se nada houvesse ocorrido. O técnico pluga o scanner e executa o programa de diagnóstico eletrônico. Nada registrado. Ainda assim, levanta o carro, desconecta, limpa e reconecta os contatos elétricos que transmitem os comandos para a caixa de transferência. Quanto me cobram pelo atencioso serviço? Nada. Quisera ter atendimentos com esse nível de excelência nas concessionárias Mitsubishi...

O episódio me traria um aprendizado técnico e aumentaria meu desapontamento com a Mitsubishi, já na volta para casa, 22 dias depois, pela voz experiente de Luiz Fraga, engenheiro mecânico automobilístico, proprietário da The Specialist[4], oficina especializada em Land Rover, em São Paulo, que também atende a outras marcas.

Em San Pedro de Atacama, Chile, cruzamos duas vezes com três Land Rovers brasileiros viajando juntos. Na volta, em Salta na Argentina, minha esposa e eu nos preparávamos para deixar o Hotel Almeria, quando encontramos o mesmo grupo no estacionamento, também carregando os carros, prestes a sair. Iniciamos conversa e relatei-lhes os acontecimentos indesejáveis com a Mitsubishi Pajero Full: o da tração e o dos amortecedores, que relatarei a seguir.

Qual não foi minha surpresa quando Luiz Fraga me informou que, vez por outra atende pessoas na mesma situação em sua oficina e que o problema do desacoplamento da tração teria sido fácil e rapidamente resolvido se eu tivesse simplesmente tirado do chão uma das rodas dianteiras. A hipertorsão provocada no cardan e nos eixos dianteiros teria se desfeito e a roda-livre se restabelecido. Em casos severos como parecia ter sido o nosso, quando a roda é erguida e liberada do atrito com o solo, chega a girar para trás, demonstrando o nível de torção ao qual estava submetido o conjunto. Em tais situações, o sistema está prestes a se fraturar, explicou Luiz Fraga.

Provavelmente, o movimento de erguer o carro no guincho e baixá-lo ao solo foi suficiente para aliviar a tensão do conjunto e retorná-lo a seu estado normal. Pergunto: 1) será que nenhum técnico da Mitsubishi sabe disso? 2) uma providência tão banal para problema tão sério (e, ao que parece, não tão raro) não poderia constar em um adesivo em local visível do carro, a exemplo do que indica a pressão dos pneus e, também, do manual do carro e, também, da apresentação do carro quando de sua entrega na concessionária?

(A apresentação do carro é evento à parte, que nem vou abordar aqui para não perder o foco, mas a moça que fez esse trabalho, em 17/10/2008, quando recebi a Mitsubishi Pajero Full, na Nara Veículos, em Brasília, desconhecia a funcionalidade de itens básicos do carro, que lhe foi explicada por mim, cliente. Ao final da apresentação, me agradeceu, pois tinha aprendido muito comigo...)

Prosseguindo a exuberante viagem – a despeito dos infortúnios e decepções com a Pajero Full e, principalmente, com a Mitsubishi – chegamos a San Pedro de Atacama em 17/1/2010. Após descansarmos um dia, iniciamos os passeios pela impressionante região.

Em 20/1/2010, saímos às 8h45, com René Molina, excelente guia, Atacamenho nativo, contratado da agência Lickan Antay, a fim de visitar os salares de Pujsla e Tara – excursão de dia inteiro. Às 13h, depois de inúmeras paradas ao longo do caminho, deixamos o asfalto da Ruta Nacional 27, para percorrer 29 km de deserto até o Salar de Tara.

Na volta do salar em direção à rodovia pavimentada, ouço barulho incomum, de lata batendo, na traseira do carro. Paro imediatamente. Ao examinar a suspensão, a surpresa: o amortecedor traseiro direito sangra óleo abundantemente. Desapontado com o inesperado evento, retomo a direção. Reduzo a velocidade de entre 30 km/h e 40 km/h para, agora, entre 10 km/h e 20 km/h até a chegada ao asfalto, mais de uma hora depois. Redobro o cuidado na direção, em função da evidente instabilidade do carro.

Como se pode perceber pelas fotos[5] a seguir, não há, nos 58 km de deserto, nada de extraordinário nas trilhas. Na verdade, são caminhos melhores do que boa parte das estradas brasileiras. Não há um buraco sequer. Há, em alguns trechos, as chamadas “costelas de vaca”. Na maior parte do percurso, nada mais do que areia e cascalho fino. É simplesmente inadmissível que um carro do porte do Mitsubishi Pajero Full, então com 28 mil km rodados, que se vende como um fora-de-estrada, não possa percorrer tal trecho sem danos.

No dia seguinte, acompanhado do guia René, viajo a Calama, cidade situada 103 km a Oeste de San Pedro de Atacama, em busca de um par de amortecedores traseiros novos. Vamos à oficina indicada pelo guia, de sua confiança, que dá manutenção aos veículos de sua agência, já que não há representante Mistubishi na cidade. Atendidos pelo senhor Oscar, dono da oficina, colocamos o carro na vala e, surpresa maior: os quatro amortecedores estourados, imprestáveis!

Passamos a percorrer as lojas de autopeças em busca, agora, de dois pares de amortecedores, não apenas os traseiros. Em vão. Visitamos virtualmente todas as lojas da cidade, sempre obtendo a mesma resposta: não há; a única possibilidade é mandar buscar de Santiago, com prazo previsto de dez dias e preço estimado em torno de mil dólares americanos.

Retornamos, ao final do dia, a San Pedro de Atacama.

Considerando a nova realidade, de que minha esposa e eu não mais dispomos de carro apto a prosseguir viagem pelo trajeto inicialmente planejado e nem sequer a fazer os passeios em torno de San Pedro de Atacama, que envolvem trafegar por trechos não pavimentados, abortamos o itinerário inicialmente planejado e iniciamos o retorno ao Brasil pelas rodovias pavimentadas. Se a Mitsubishi Pajero Full não dá conta de estradas de terra nem quando está nova, na garantia, com 28 mil km rodados, sabe-se lá o que nos esperaria agora, sem quatro amortecedores. Melhor voltar bem devagarzinho sem forçar o carro. É frágil.

Ao longo do caminho de volta, faço contato, de novo, com a Brizza Motors, em Foz do Iguaçu, para encomendar quatro amortecedores novos. Contato o mesmo atencioso senhor Cícero, com quem conversei no primeiro infortúnio. Solicito a providência e o acionamento da garantia do carro. Informo que, agora, prefiro amortecedores a gás, sabidamente mais resistentes e de vida mais longa. Ele me pede que lhe passe fax com as duas páginas do Livrete de Bordo do carro, onde constam os dados que permitem identificar o veículo junto à fábrica e a rede Mitsubishi. Ao chegar em Salta, Argentina, providencio (imagens abaixo).

 Depois de 2557 quilômetros e sete dias de viagem dirigindo um Mitsubishi Pajero Full sem amortecedores, cuja estabilidade se assemelha à de uma canoa, chegamos a Foz do Iguaçu, em 27/1/2010. Passo o dia seguinte internado na Brizza Motors, bem atendido pelo chefe da oficina, aquele senhor Cícero com quem conversara da estrada nos dois infames episódios mencionados. Faço a revisão de 30 mil km e instalo os quatro novos amortecedores. (Como a concessionária não dispunha em seu estoque de amortecedores a gás, como eu desejava – nem os originais, eu teria que esperar envio de Maringá, se os quisesse –, o senhor Cícero conseguiu obtê-los por intermédio de contato particular.)

Para fechar com chave de ouro o episódio, sou informado de que a garantia não cobre amortecedores, “como consta no manual do carro”. Pois não é que é verdade? Está escrito à página 5 do Livrete de Bordo da Mitsubishi Pajero Full, no título Condições não cobertas pela Garantia: “Troca de peças decorrentes de uso ou desgaste normal do veículo, tais como: (...) amortecedores (...)”. Dá para acreditar?

Um Mitsubishi Pajero Full com 15 meses e 28 mil km de uso (99% urbano) tem seus quatro amortecedores definitivamente avariados num passeio em estrada de cascalho com eventuais “costelas”, andando a velocidade de 40 km/h, sem sofrer nenhuma batida, sem cair em nenhum buraco, vala, ou similar e a garantia não cobre?! Pois é!

No dia seguinte ainda tenho que voltar à Brizza Motors para mostrar ao senhor Cícero que o carro range na traseira quando passa em lombadas ou depressões. Mais uma vez atencioso, anda comigo no carro, comprova o problema e explica que deve ser a mola que está encostando “ferro com ferro” no chassi do carro, que o encapamento plástico da ponta deveria ter se desgastado e, que, para reparar, precisaria desmontar o conjunto novamente e reencapar a ponta da mola, levando para isso, pelo menos, meio dia de serviço.

Sabe o que fiz? Nada. Viajei como estava. E assim permanece até hoje, lembrando-me, a cada quebra-molas, que dirijo um carro-de-boi tecnológico – sem, contudo, a mesma robustez.

Para finalizar, se você pensa em ter um carro vistoso por fora, espaçoso e confortável por dentro, para passear aos finais de semana com a família, desde que em estradas bem pavimentadas e comportadas, ou para o motorista levar seus filhos à escola, ou seus pets ao veterinário para banho e tosa, ou, ainda, para a compra mensal no hipermercado, a Mitsubishi Pajero Full pode lhe servir.

Se, todavia, pensar um carro para viagens longas, que envolva estradas sem pavimentação, assistência técnica fácil e competente, não escolha a marca Mitsubishi nem o modelo Pajero Full. Ao contrário do que dizem o marketing e os vendedores, a marca deixa a desejar em nível de serviço, em reposição de peças, em pessoal especializado e conhecedor profundo do produto que vendem. Ao contrário do que dizem o marketing e os vendedores, a Pajero Full não é confiável nem suficientemente robusta. Tem componentes frágeis e instáveis, inadmissíveis para um veículo com sua proposta de conceito. Ao contrário do que dizem o marketing e os vendedores, as concessionárias Mitsubishi com as quais já tive contato assemelham-se a repartições públicas (no mal sentido do termo) burocratizadas e ineficientes – sem visão de cliente; competências e processos desintegrados; controle de qualidade inoperante, porque focado nos meios e não nos fins. Só se mantém em operação, suponho eu, pelo talento e o empenho pessoal de alguns sobrecarregados funcionários, como os que nominei. A depender do nível de organização interna e dos sistemas institucionais, imagino que já não venderiam carros no Brasil.

Poderia mencionar inúmeros outros episódios menores, como, por exemplo, o da revisão de vinte mil quilômetros, na Nara Veículos, em Brasília, antes de viajar, em que precisei retornar o carro duas vezes à concessionária para ajustar o alinhamento, que estava completamente fora e o volante torto[6]. Mas basta!

Concluo aqui com a expressão de minha decepção e indignação com a Mitsubishi e com a Pajero Full. Assim que possível, buscarei alternativa melhor no mercado.

Atenciosamente,

Luiz Eduardo da Silva Tostes

Brasília, 17 de fevereiro de 2010.

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